How do tourism and travel brands react to the corona virus?

مهدی غفاری مدیرعامل شمیران گشت

صنعت گردشگری به شدت تحت تاثیر بیماری کرونا که درحال فراگیری جهان میباشد، گردیده است.
حتی خیلی قبل تر از پنجم مارس فلایبی-اروپا یکی از بزرگترین شرکت هواپیمایی منطقه ای ورشکست شد و یکی از دلایل آنرا اثر کرونا ویروس دانستند. به تازگی نیز نیروی هوایی نروژ مجبور به اعطای مرخصی به نیمی از نیروهای خود شده است و خیلی از ایرلاین ها ظرفیت خود را کاهش دادند و پروازها را متوقف کرده اند.

با لغو رویدادهای جهانی، محدودیت سفرهای غیر ضروری و خانه نشینی و قرنطینه تصمیم سازان-تعطیلات، بسیاری از مشاغل در صنعت گردشگری و مسافرت در تنگنا قرار گرفته اند. اما درحالی که بیشتر برندها در سختی قرار دارند، دیگر زمانی برای ساکت نشستن و امیدوار ماندن به اینکه این شرایط خود به خود رفع می شود، نیست و خیلی ها الان ارتباطات خود را فعالتر کرده اند و مشتریان خودشان را در این وضعیت به روز تر می کنند.

به توریست ها بگویید دور بمانند.

واکنش به تصمیم خود قرنطینه کردن مردم در خانه هایشان،نتیجه ی ناراحت کننده ایی دارد و تلاش آنها برای فرار کردن از شهر هایشان و متقابلاً فرار شهرها از مردم بود. آخرهمین هفته تیترهای خبری شرح می دادند که چگونه مکان های گردشگری در بریتانیا مانند  Whitstable ، the Lake District و Cornwall  شاهد هجوم گسترده ی بازدیدکنندگان بودند. پارکهای لندن از مردمی که میخواستند از هوای تازه لذت ببرند، پرشده بودند، بدین دلیل “قوانین فاصله گذاری اجتماعی” به طور ناخواسته مشکلات بیشتری ایجاد کرد.

درنتیجه؛ برندهای گردشگری بریتانیا درخواستی برای در امان ماندن وادامه دادن به فعالیت های تبلیغاتی معمول خودشان به بوریس جانسون تقدیم کردند. هیئت اداره کننده کارناول(Visit Cornwall) با انتشار بیانیه ای از مردم درخواست کرد از منطقه ی برگزاری مراسم دور شوند و به آنها این اطمینان را داد که”ما دوست داریم بزودی باردیگر شما ببینیم”

همچنین دیگر برندها تغییر قابل ملاحضه ای در لحن خودشان داشتند، آنها از مردم میخواستند از مکانی که قصد بازدید از آنجا را داشتند دور بمانند.گروه گردشگری جاده به سوی ایزلس (Road to the Isles) که تقریباً دارای بیش از 100 شغل در اسکاتلند است، ازمردم خواسته تا قوانین جدید را رعایت کنند و اینگونه از گروه های پرخطر جامعه که هم اکنون درحال مقابله با این بیماری هستند، محافظت کنند.

اعتماد ملی(National Trust) علاوه بر اطلاعیه دست به اقدام جدی تری نیز زده است. با اینکه هفته گذشته اعلام کرده بودند باغ های و پارک هایشان برای افرادی که فاصله ی اجتماعی را رعایت می کنند رایگان است، هم اکنون تصمیم به بستن این مراکز کرده اند و اینگونه اقدام خودشان را توضیح داده اند که به دلیل حجم بالای بازدیدکنندگان قادر به اجرای طرح فاصله گذاری اجتماعی نیستند. بهرحال مناطق ساحلی و حومه ی پارک و باغهای آنها باز هستند و در صورت ادامه ی این اقدام، احتمالاًمردم به صورت گروهی می توانند در آن اطراف جمع شوند.

نگاهی به آینده

درحالی که برندهای مسافرت و گردشگری دکمه ی توقف فعالیت های بازاریابی برنامه ریزی شده شان را فشار داده اند، خیلی ها رویکرد الهام بخش در پیش گرفته اند. در این رویکرد امید و اطمینان مجدد به مشتریان داده می شود که دوباره همه چیز به حالت عادی برمیگردد و آنها به تفکر درباره ی برنامه ریزی برای سفرهای آتی از همین حالا تشویق میکنند.  هیئت گردشگری سوئیس بهترین نمونه برای این کار است، از کاربرانش خواسته است در رسانه اجتماعی از هشتکهایی مانند #هرگزروپاپردازی_را_متوقف_نکن (#neverstopdreaming) و #قوی-بمان (#staystrong)  برای تقویت روحیه  استفاده کنند. انتشارات گردشگری سیاره تنها (Travel publisher Lonely Planet)، بر روی وجه مثبت دیگری تمرکز کرده است، وجه خوب بالقوه ای که ممکن است در وضعیت فعلی به جای هرچیز منفی بیرون بیاید. این کار شامل تشویق به خواندن داستان های طنز جدید، خلق مطالب مربوط به اینکه چگونه میتوان از هرچیز که مربوط به مسافرت است در خانه لذت برد، و اموزش مردم به اینکه اگر نیاز ضروی برای رفتن به اطراف دارند چگونه ایمن بمانند.

برای ایرلاین ها و دیگر سازمان ها که اثرپذیری مستقیمی دارند، انگیزه برای حمایت مشتری ها و کمک کردن به مردم برای بازپرداخت پروازهای لغو شده و چگونگی انجام اینکار ضروری است. البته، خیلی از این خطوط مشتریان را به به تعویق انداختن پروازهایشان به جای به طور کامل لغوکردن تشویق میکنند، خوش بینی است که فکر کنیم همه چیز می تواند به زودی به حالت عادی برگردد قبل از اینکه دیر شود.

با مثبت اندیشی، گزارشی اخیراًاز سوی  Izea منتشر شده که پیش بینی میکند که خودقرنطینگی منجر به افزایش مشتریانی شود که برای تعطیلات و مسافرتهای آتی شان اقدام به جستجو میکنند. یک نظرسنجی نشان می دهد که 55% مشتریان امریکایی که معمولا در طول سال پنج بار یا بیشتر به  مسافرت می روند، می گویند ممکن است یا دوست خواهند داشت هنگامی که در دوران شیوع کرونا در خانه هایشان قرنطینه هستند، یک مسافرت در تعطیلات آینده را خریداری کنند و این تمایل برای کسانی که به جهت اهداف شغلی به مسافرت می روند به میزان 61% می رسد.

درحالی که سازمانها در حال به تصویر کشیدن یک نگرش امیدوارکننده هستند، دیگران تلاش های بیشتری برای مشارکت مثبت در این وضعیت و پیشگیری میکنند.

اپلیکیشن حمل ونقلی نقشه شهر(Citymapper)، در به روزرسانی جدید خود در فهرست گوشی(Mobility Index) افرادی را که به شهرهایی از دیگر نقاط جهان مسافرت کرده اند را به صورت روشن نشان میدهد(براساس پایگاه داده)،این قابلیت نشان میدهد که 31 درصد از مردم لندن هنوز تا جمعه 20 مارس برخلاف محدودیت و قوانین جدید دولت برای قرنطینه خانگی و در خانه ماندن، به حومه ی لندن مسافرت میکنند. براساس این گفته این نکته روشن می شود که مقدار زیادی از این درصد دارای کارهای کلیدی هستندو بنابراین آنها نیاز به مسافرت ورفتن به سرکار دارند.

هرجایی در صنعت گردشگری، سازمان ها در حال کمک رسانی به مشتریانی هستند که به اندازه ی آنها اثر مستقیمی از کرونا ویروس می پذیرند. برای مثال مسافرت پرستیژ(Prestige Travel) یکی از آژانس های مسافرتی است که با آرامش راهبردهای رزرو تور و بازپرداخت کرایه لغو سفر برای مشتریان و تغییر تاریخ یا مقصد برای نزدیک ترین زمان احتمالی سفر انجام می دهند. به نقل از تلگراف، پرستیژ برای “12 ماه پیش خریدسفر” با وثیقه که از ماه ژانویه آغاز می شود برای کسانی که متاثر از ویروس کرونا اند مانندافرادی که از سالمندان مراقبت می کردند، در نظر گرفته اند.

همینطور تلگراف گزارش می دهد چگونه مجری تور لندن گردی، گروه تجربه گردشگری(Experience Travel Group) ، شروع به خارج کردن مردم از اماکن محلی  کرده اند. همینطور با اقدام داوطلبانه کارکنانشان به مردمی که در قرنطینه خانگی هستند، کمک می کنند در خانه بمانند و اقلامی مانند خرید خواربار و دیگر کارها را برایشان انجام می دهند.

البته نتیجه ی دیگری که ویروس کرونا داشت افرادی هستند که در صنعت گردشگری و هتل داری مشغول به کار بودند و الان مرخصی هستند، درحالی که کارکنان دیگربخش ها بیشتر از دیگران و همیشه مشغول به کار میباشند مانند سوپرمارکت ها و سبزی فروشی ها، آنها کارخود را انجام میدهند تا از میزان فشار بر جامع بکاهند. همچنین در دو برند Lidl و Asda اقدام به استخدام راننده از افرادی کرده اندکه پیش از این در صنعت گردشگری مشغول بوده اند و اکنون کارخودشان را از دست داده اند.

درحالی که صنعت گردشگری خودرا برای پیامدهای آتی این بحران آماده میکند، خیلی از کسانی که هنوز شناخته نشده اند، کاملا بر روی چیزهایی تمرکز کرده اند که میتوانند کنترل کنند مانند مراقبت از مشتری به میزان توسعه رفتارهای محبت آمیز که میتواند کمک کننده باشد.

منبع: econsultancy.com

 Nikki Gilliland